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Enti
e Potenti
Il potere dei consumatori
Non ha mai avuto e ancora non ha vita facile, ma il "popolo"
dei consumatori ha ormai conquistato in molti paesi un ruolo
centrale, diventando un ingranaggio scomodo ma inevitabile
col quale i gruppi di potere, industriali e politici, devono
confrontarsi. E lo si vede dal peso che assumono, come in
questo periodo in Italia, durante una campagna elettorale
fortemente segnata da mucche pazze e afte epizootiche.
Paladini dei cittadini e potenti condizionatori del mercato,
nonché degli appuntamenti elettorali: i "sindacati"
dei consumatori sono entrambe le cose. Ma come sono arrivati
ad una posizione così strategica? Il "background"
che oggi rappresenta un valore aggiunto sta nel loro nascere,
tempo fa, come movimenti spontanei e popolari di difesa dei
cittadini (qualche decennio fa era molto più difficile)
e come protagonisti di campagne di sensibilizzazione su rischi
praticamente sconosciuti. Poi sono venute le battaglie civili
per il riconoscimento dei diritti legati al consumo e la capacità
di esercitare crescente influenza su temi importanti quali
la sicurezza dei prodotti.
Certo, nel nostro paese non si è avuto lo stesso sviluppo
registrato, ad esempio, negli Stati Uniti, dove si ricordano
eclatanti campagne di boicottaggio contro le imprese meno
sensibili alle richieste dei consumatori. In Italia, sia per
carenza di legittimazione delle associazioni, sia per la mancanza
di una reale sensibilità degli stessi consumatori sul
tema, questi movimenti hanno rappresentato per lungo tempo
una realtà marginale.
Solo in tempi recenti il legislatore ha fatto passi avanti
nel riconoscere il ruolo e l'importanza di tali organismi,
cosicché attraverso i servizi da essi offerti sono
cresciute anche le esigenze dei consumatori, che vogliono
maggiori informazioni prima di fare acquisti e desiderano
più consulenza e più assistenza giuridica, non
accettando passivamente le truffe e i soprusi.
Le "sentinelle" d'America. Per trovare un esempio
di quanto i consumatori possano salire nella scala del potere
dobbiamo trasferirci negli Stati Uniti e accendere i riflettori
sulla Consumer Union, che in 65 anni di attività ha
messo in seria difficoltà l'industria dell'auto e le
grandi banche, stando sempre alle calcagna degli enti federali
che controllano il commercio e i servizi.
Il sindacato dispone di armi affilatissime come il settimanale
Consumer Reports, che impiega 450 persone e ha una ricca edizione
on line. Nel 1936, anno della sua fondazione, stampava 4.000
copie, oggi ne vende 4 milioni, risultando nella top ten dei
periodici più diffusi negli States.
Ma la forza della Consumer Union sta nelle agguerritissime
squadre di esperti e consulenti, soprattutto scientifici e
legali, pronti a contestare ogni attività ritenuta
nociva per l'ambiente, per i servizi e per la produzione,
e a smascherare pubblicità ingannevoli.
Qui si impara a difendere i consumatori Che in Italia
la tutela dei consumatori si stia finalmente imponendo lo
dimostrano non solo alcune leggi che ne hanno sancito la legittimazione,
ma anche lo spazio che si inizia a concederle in ambito universitario.
L'università della Calabria ha infatti istituito il
primo corso di perfezionamento in "Diritto dei consumi
e dei consumatori", rivolto ai laureati in Giurisprudenza,
Scienze politiche, Discipline economiche e sociali, Scienze
economiche e sociali, Economia aziendale, Scienze statistiche
e attuariali. La durata è annuale (con frequenza settimanale)
e l'obiettivo è formare esperti sulla tutela dei cittadini.
Il corso si può seguire anche on line. |
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Web-lavoratori di tutto il mondo, unitevi!
Sarà pure new economy, ma non può cancellare
i diritti dei lavoratori. Con questa presa di posizione i
dipendenti delle aziende Internet stanno suonando le trombe
della riscossa all'indirizzo del dot.com, ovvero delle aziende
nate e gonfiatesi grazie alla Rete. Ebbene sì, andiamo
verso la sindacalizzazione delle web-imprese: per ora il fenomeno
si sta manifestando negli Stati Uniti, ma non è escluso
che contagi il resto del mondo.
Del resto, è in America che negli ultimi tempi le società
della new economy hanno preso a licenziare senza complimenti:
basta un minimo segnale di crisi per mandare all'aria migliaia
di posti di lavoro, senza troppe garanzie e lungaggini. Se
a questo s'aggiungono le condizioni di lavoro non proprio
esaltanti in cui operano molti dipendenti del settore Internet,
si capisce perché anche nel santuario della flessibilità
si stia insinuando il "virus" del sindacato.
Virus, ovviamente, per i datori di lavoro, che non vogliono
saperne di vincoli e complicazioni nel gestire il personale.
Il ragionamento di molti imprenditori è questo: sindacato
uguale rigidità, rigidità uguale aggravio dei
costi, per cui assolutamente non s' ha da fare. Altrimenti
i bilanci, già quasi sempre in rosso, diventerebbero
insanabili e a casa ci andrebbero tutti.
Fatto sta che con i licenziamenti a catena il popolo della
new economy s'è destato e a iniziato a coalizzarsi.
A partire da coloro che svolgono le mansioni più ingrate,
come i giovani assegnati al servizio clienti, che passano
intere giornate a placare le ire degli utenti insoddisfatti
del servizio. La risposta dei "capi" non si è
fatta attendere: si dice, ad esempio, che Amazon (uno dei
giganti del commercio elettronico), nel decidere i suoi licenziamenti,
abbia scelto le sedi in cui si stavano manifestando gli attriti
maggiori.
Ecco chi sono i "nuovi schiavi". Ambiente
informale, lavoro di gruppo, battute ogni due minuti, Napster
a palla, caffè a go-go, niente orari: questo è
l'habitat di molti lavoratori delle "aziende new economy".
C'è una frangia, però, che appartiene ai cosiddetti
"net slaves", gli schiavi della rete: gente che
lavora su Internet da quando si alza a quando va a dormire.
Nella vita fanno poco altro oltre a dedicarsi a scoprire i
segreti della Rete, sono generalmente giovani, fanatici del
Web e accettano di lasciare la propria città e di rinchiudersi
con un Pc in stanze minuscole.
Ad attrarli verso questo tipo di vita sono sia le enormi potenzialità
di sviluppo del settore, sia incentivi come le stock options.
Una stock option è un'opzione sull'acquisto di azioni:
un'azienda concede ad un proprio dipendente, a titolo di premio,
la facoltà di acquistare un certo quantitativo di azioni
della società ad un prezzo predeterminato e a partire
da una certa data in poi. Se il titolo dell'azienda sale,
dopo la data fatidica, il dipendente può acquistare
le azioni al prezzo precedentemente concordato e rivenderle
all'istante, lucrando sul rialzo. Ovviamente occorre che la
società sia quotata in borsa.
Il caso di Amazon. Amazon, una delle società
simbolo della new economy, partita vendendo libri online,
è ora un colosso della distribuzione di prodotti di
ogni genere, con migliaia di addetti. Da pochi mesi, soprattutto
dopo 1300 licenziamenti, il sindacato ha aperto ufficialmente
la campagna di tesseramento. Sull'onda del crescente malessere
dei dipendenti, alla fine del 2000 è iniziata la raccolta
delle deleghe tra gli addetti del servizio clienti di Seattle,
dove Amazon ha la sua sede legale. Nel contempo è partito
il reclutamento tra i lavoratori dei centri di distribuzione
sparsi in tutti gli Usa. Da dove venga questo malessere, base
per un'inedita "disponibilità" ad aderire
al sindacato, è presto detto. La parte di paga legata
al possesso dei titoli s'è assottigliata e la richiesta
di ore di straordinario si è ampliata. Inoltre, la
pressione di Wall Street per portare al più presto
in utile i bilanci comporta ristrutturazioni e trasferimenti
dolorosi, con lavoratori costretti alla mobilità verso
Stati dove gli stipendi sono più bassi. |
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Ma la 626 è servita davvero?
È una delle leggi più tormentate e discusse,
che viene catapultata al centro delle polemiche e del dibattito
politico ogni volta che si ha notizia di infortuni o di decessi
per causa di lavoro. Parliamo della cosiddetta "626",
entrata in vigore il 1° gennaio 1997 per recepire i contenuti
di una direttiva Cee in materia di tutela della salute e della
sicurezza dei lavoratori.
Ogni impresa che si avvalga di personale (subordinati, collaboratori,
soci, stagionali, part-time) deve adeguarsi a questa normativa.
La legge responsabilizza il lavoratore dipendente, ma soprattutto
il datore di lavoro, che, in caso di inadempienza, va incontro
a sanzioni pecuniarie e penali.
Poche leggi sono così "chiacchierate" come
la 626: ci si lamenta di quanto poco venga applicata e, più
in generale, della sua reale efficacia nell'evitare incidenti.
La sua storia è stata controversa sin dall'inizio e
più volte la legge è diventata strumento di
lotta e di recriminazione politica.
Per molti le statistiche non lasciano dubbi: la 626 ha rappresentato
una svolta. Solo per fare un esempio, la Puglia, regione del
sud più a rischio seguita a ruota dalla Campania, ha
avuto un decremento di migliaia di incidenti. Il problema
è che non si sa con sufficiente certezza quanti di
questi incidenti evitati siano da attribuire alle nuove norme.
Purtroppo, di lavoro si continua a morire troppo rispetto
ai limiti "tollerabili", non solo a causa delle
inadempienze delle aziende, ma anche per la larghissima diffusione
del lavoro nero. Le imprese si difendono denunciando gli eccessivi
costi di adeguamento e le complicate operazioni di riorganizzazione
strutturale. I sindacati, sull'altro fronte, invocano maggiori
controlli da parte delle autorità. In mezzo, come sempre,
i dipendenti, spesso costretti a trascorrere anni di lavoro
in assenza di tutele e garanzie.
Mai più video che sfarfallano. Se sospettavate
che le molte ore che per svago o per lavoro trascorrete in
compagnia del vostro computer fossero pericolose per la vostra
salute psichica e fisica, beh, avevate perfettamente ragione!
Per questo la legge 626 dispone di alcune misure precauzionali
mirate alla tutela del lavoratore, vittima frequente di una
illuminazione inadeguata, di uno spazio di lavoro insufficiente
e di un sedile che lo costringe ad assumere una posizione
scorretta.
In base alla recente normativa circa i lavoratori ai videoterminali
si è stabilito che la postazione disponga di certe
specifiche che la rendano agibile non solamente nei termini
della ragionevolezza e della generosità di un ipotetico
capoufficio, ma anche e soprattutto nei termini della legge.
La legge 626/94 è molto chiara e dettagliata in proposito.
Si sofferma sul tema della condizione dei monitor impiegati
(che non devono per esempio "sfarfallare" o essere
disposti in modo che i riflessi rendano difficoltosa la lettura),
della qualità dei sedili (che debbono essere tassativamente
inclinabili e configurabili in base alle esigenze dell'utente),
e così via. Sappiate inoltre che è possibile
richiedere (ed ottenere) un poggiapiedi in caso ne avvertiste
il bisogno.
Casa dolce casa? Il fatto che le radiazioni del monitor
o una posizione scorretta di fronte al pc possano ingenerare
una serie di problemi per la vostra forma fisica e mentale
non deve disincentivarvi dall'impiego costante di questo genere
di strumento mediatico.
I disturbi più frequenti in cui si rischia di imbattersi
sono innanzitutto classificabili schematicamente in quattro
tipi.
Quelli del primo tipo sono più diffusi degli altri
ma permettono anche strategie di intervento semplici ed efficaci.
Si tratta della classe relativa ai disturbi della vista conseguenti
alla frequentazione di un ambiente poco o malamente illuminato,
all'impiego di monitor di scarsa qualità (spesso troppo
vicini allo spettatore), al ricorso ad una risoluzione o ad
uno schema cromatico che ostacola la decifrazione degli oggetti
sullo schermo. In base a queste considerazioni è piuttosto
semplice apportare le dovute modifiche alla configurazione
della vostra postazione casalinga. Per ciò che riguarda
l'illuminazione sono inoltre reperibili sul mercato lampade
speciali che dovrebbero facilitarvi il compito.
La seconda classe raccoglie tutti i problemi di carattere
muscolare o scheletrico di solito riconducibili alla consuetudine
con una postura scorretta. Ricordatevi di posizionare comodamente
la sedia e di non avvicinarvi troppo al monitor. E' inoltre
consigliabile il ricorso ad un ripiano sufficientemente ampio
da permettere l'appoggio stabile delle braccia e dei gomiti
durante la digitazione; questo stancherà meno i polsi
e le mani e consentirà di ottenere una scrittura più
fluida e spedita.
La terza classe comprende i fastidi allergici generati dalla
polvere e dagli acari che si annidano nel cabinet oppure sullo
schermo. Le cariche elettrostatiche prodotte al momento dell'accensione
o anche durante l'utilizzo riproducono appunto il popolare
esperimento della penna strusciata su un maglione che attira
pezzetti di carta straccia. Ed oltre agli acari si potrebbe
parlare delle particelle di inchiostro emesse dalla stampante.
L'ultimo "girone", ovviamente il più virulento,
concerne gli effetti che una frequentazione ossessiva con
la macchina può indurre sulla vostra psiche. Anche
in questo caso però basta rinfrancare ad intervalli
costanti la vostra "umanità" alzandovi dal
posto e concedendovi una pausa o, se non vi sentite particolarmente
coinvolti dai problemi di linea, uno spuntino ristoratore. |
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La rivoluzione delle casalinghe
La casalinga ha dovuto affrontare l'evoluzione delle condizioni
di vita, l'avvento della tecnologia tra le quattro mura
domestiche e la conseguente influenza nella gestione delle
cosiddette "faccende". Oggi le molteplici attività
che la casalinga intraprende hanno trasformato il suo ruolo
da tradizionale in innovativo.
"Fare la casalinga è un lavoro", questo
precisa la sentenza della Corte Costituzionale del 1995
in merito al problema del riconoscimento del ruolo sociale
delle casalinghe,un lavoro tale da "essere ricompreso
nella tutela che l'art.35 della Costituzione assicura al
lavoro in tutte le sue forme".
Ma solo nel 1999 si ha il primo provvedimento che istituisce
per le casalinghe (e i casalinghi) tra i 18 e i 65 anni
l'assicurazione obbligatoria all'Inail per la tutela dai
rischi di infortuni tra le mura domestiche.
Questo provvedimento è molto importante per quanto
riguarda il riconoscimento del lavoro familiare e per l'impegno
affidato alle Regioni in termini di prevenzione visti i
dati allarmanti sulla diffusione degli infortuni e degli
incidenti che capitano in casa.
Invece per quanto riguarda il fronte pensioni ricordiamo
che nel 1997 è stato istituito presso l'Inps un fondo
pensioni per le persone che svolgono lavori non retribuiti
derivanti da responsabilità familiari. Si tratta
di un fondo contributivo i cui versamenti vengono aggiornati
annualmente sulla base degli indici di consumo. Le condizioni
per iscriversi sono due: non prestare attività lavorativa
presso terzi o autonoma; non essere titolari di pensioni
dirette (è possibile essere titolare di pensione
di reversibilità).
1955: Nilde Iotti difese la categoria. Ecco come
Nilde Iotti aveva commentato con grande pathos la necessità
di attuare la proposta di legge: "Il provvedimento
si rende sempre più urgente, da un lato per aiutare,
seppure di poco, la vecchiaia di tante donne, che nelle
attuali condizioni della società italiana vivono
della penosa assistenza dei figli, costituendo per essi
e per il loro magro bilancio familiare una preoccupazione
non lieve; dall'altro lato per sanare una delle ingiustizie
più gravi che pesa sulle donne di casa, riconoscendo
loro in tal modo la qualifica di lavoratrici". Si tratta
di un discorso ovviamente datato visto che oggi le condizioni
della donna nella società italiana non sono più
quelle del 1955, dove, secondo il discorso alla Camera della
Iotti, "di fatto nelle leggi e nella consuetudine non
si riconosce alla donna casalinga il valore del proprio
lavoro". Ma le conquiste di oggi non devono farci dimenticare
che la questione del riconoscimento del ruolo delle casalinghe
è stato un problema sociale, politico e giuridico
che ci ha accompagnato per tanti anni.
Casa dolce casa? Forse la casa non è proprio
il posto più sicuro e protetto. Almeno secondo i
dati sugli incidenti domestici diffusi dall'Istat in questi
giorni e relativi al 1999.
Nel corso dell'anno si stima che siano state 3 milioni e
48 mila le persone colpite da questo tipo di eventi (il
53,2‰ della popolazione). Il fenomeno riguarda soprattutto
le persone che trascorrono più tempo in casa, quindi
casalinghe e pensionati. Più di tre quarti (il 79,1%)
di tutti gli incidenti vengono subiti da donne, con un numero
medio leggermente superiore rispetto a quello degli uomini
(1,2 contro 1,1).
Il gruppo in assoluto più colpito è quello
delle casalinghe: ben 4 incidenti su 10 (39,7%) coinvolgono
le donne che lavorano tra le mura domestiche.
Le donne occupate (il 17,3‰ subisce incidenti domestici)
presentano valori di rischio intermedi tra quelli degli
uomini occupati (4,4‰) e quelli delle casalinghe (30,9‰).
Le cause principali di incidente domestico sono rappresentate
dalle cadute (28,4% degli incidenti) e dall'utilizzo di
utensili d'uso domestico o da attività svolte in
cucina (33,0%). Tra gli utensili di cucina il primo responsabile
è il coltello che, da solo, è causa del 12,8%
di tutti gli incidenti. Numerose altre cause sono però
riconducibili alla preparazione dei pasti: forni e fornelli
intervengono nel 7,7% degli incidenti, gli alimenti bollenti
per il 6,3%, le pentole per il 4,1%, altri utensili di cucina,
tra cui alcuni piccoli elettrodomestici, per il 4,6%. Nella
quasi totalità dei casi (83,1%) gli incidenti avvenuti
in cucina producono ferite o ustioni.
Più della metà degli incidenti avvengono in
cucina (52%). Nessun altro luogo della casa è così
pericoloso, visto che in qualsiasi altro ambiente la frequenza
con cui avvengono incidenti è sempre inferiore al
10%.
Il 63,9% delle donne che hanno subito un incidente si stava
dedicando alle attività domestiche e più di
tre quarti (76,5%) degli incidenti accaduti a donne adulte
(25-64 anni) sono avvenuti durante questo tipo di lavoro.
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Che cosa è l'Isvap?
L'Isvap, Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni private
e di interesse collettivo, è un ente dotato di personalità
giuridica di diritto pubblico ed è stato istituito
nel 1982. Il suo compito è quello di esercitare funzioni
di vigilanza nei confronti delle imprese di assicurazione,
compresi gli agenti e i mediatori, seguendo una politica decisa
direttamente dal Governo. In pratica, si tratta di assicurare
la stabilità e l'uniformità del mercato e delle
imprese a garanzia degli assicurati-consumatori.
Nel campo dei servizi al cittadino l'Isvap assume oggi un
ruolo sempre più importante, Soprattutto perché,
oltre al controllo sulle compagnie, ha il compito di raccogliere
i reclami presentati dagli interessati nei confronti delle
imprese soggette alla vigilanza dell'Istituto, di agevolare
la sollecita ed esatta esecuzione dei contratti, di chiedere
chiarimenti alle imprese, di facilitare la soluzione delle
questioni ad esso sottoposte.
Qual è la struttura dell'Istituto?
L'Isvap ha un Presidente e un Consiglio di Istituto che si
occupa dell'organizzazione interna e dei rapporti esterni.
Al suo interno l'Istituto è strutturato in Servizi
e Sezioni che curano le seguenti materie: assicurazione danni;
assicurazione persone; area patrimoniale; tutela del consumatore;
albi; studi; questioni legali; amministrazione e personale;
organizzazione e sistemi.
Come si esercita la vigilanza?
Attraverso il controllo della gestione tecnica, finanziaria,
patrimoniale e contabile delle compagnie, verificandone la
rispondenza alle disposizioni legislative e amministrative
vigenti. Il potere dell'Isvap nei confronti delle imprese
si spinge fino alla facoltà di richiedere documenti,
dati e notizie di ogni genere. Può anche effettuare
ispezioni e aprire indagini nei confronti delle società
sospette.
Inoltre l'Isvap provvede ad autorizzare le imprese all'estensione
in altri rami dell'attività assicurativa.
Nel caso in cui l'impresa violi le norme che è tenuta
a rispettare o adotti comportamenti che potrebbero pregiudicare
la sua stabilità, l'Isvap può adottare misure
correttive o repressive.
Come si invia un reclamo. Secondo la circolare Isvap
n.403 del 16 marzo 2000, se l'ammontare del valore di riscatto
maturato, il riepilogo dei premi pagati ad una certa data,
i conteggi fatti dalle compagnie agli assicurati non sembrano
in regola e applicati correttamente, le imprese di assicurazione
sono tenute a dare riscontro alle richieste di informazioni
in tempo reale e comunque non oltre 10 giorni dalla data di
presentazione delle stesse.
Nel caso in cui insorgano contestazioni nei confronti dell'impresa
di assicurazione, il contraente, l'assicurato od il beneficiario
di un contratto di assicurazione può presentare reclamo
direttamente all'Isvap.
I reclami vanno inviati al seguente indirizzo: ISVAP, Via
del Quirinale n. 21, 00187 Roma, telefax 0642133206, indicando:
• il nome, il cognome, l'indirizzo ed il recapito telefonico
dell'esponente,
• il numero di polizza,
• l'oggetto del reclamo.
Insieme all'esposto è opportuno trasmettere copia del
contratto e dell'eventuale reclamo già presentato all'impresa
di assicurazione con la risposta ricevuta.
Il servizio di tutela del consumatore. Come effettuare
la scelta della migliore compagnia? Ecco alcuni suggerimenti
dell'Isvap:
1) Verificare che la propria compagnia segnali sempre le variazioni
dei premi richiesti.
2) Confrontare sempre gli effettivi importi dei premi richiesti
dai diversi operatori e poi scegliere quello più conveniente.
3) La disdetta del contratto, nel caso si voglia passare ad
un'altra compagnia, è facile. Nel caso in cui l'aumento
di premio richiesto dal vecchio assicuratore sia superiore
al tasso programmato di inflazione (1,7% per il 2001) si potrà
disdettare il contratto con raccomandata o anche a mezzo telefax
fino al giorno della scadenza.
4) L'assicurato ha diritto al rilascio dell'attestato di rischio,
in modo da far valere nei confronti del nuovo assicuratore
la classe di premio maturata.
5) Ricordate che le nuove tariffe saranno rese pubbliche nel
mese di aprile ed entreranno in vigore il 1° luglio. |
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INPS: da oggi si ascolta la voce del cliente
Probabilmente dovete aggiornarvi anche voi. Abbandonate
l'idea, che sicuramente avete, di un ufficio Inps creato
appositamente per estorcervi denaro e farvi perdere preziose
ore in coda agli sportelli. Ebbene sappiate che sarà
sempre più difficile trovare dietro lo sportello
la solita impiegata, accanita fumatrice, assolutamente incapace
di aiutarvi e solitamente intenta ad apporre dappertutto
timbri e firme.
All'Inps tira aria di qualità ed efficienza. E non
da ieri. La prima esperienza di analisi della soddisfazione
del cliente nasce nel 1994 con la costituzione di un gruppo
di lavoro che si occupava di realizzare un osservatorio
permanente sulla questione. Soddisfare 31 milioni di clienti
non è una sfida facile ma l'Inps sta continuando
a portare avanti un progetto di customer satisfaction che
sta incidendo in modo positivo sulla sua attività.
La prima sorpresa è che la situazione di partenza
è meno drammatica di quanto ci si poteva aspettare.
Qualche cifra?
L'82% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto,
e oltre un terzo di questi (il 25% del totale) persino molto
soddisfatto. In particolare, vengono apprezzate la cortesia
(il 90% degli utenti si dichiara molto o abbastanza soddisfatto),
la competenza dei dipendenti (87%) e la chiarezza delle
informazioni fornite (86%).
A partire da questi dati e soprattutto dalla valutazione
dei fattori di servizio meno apprezzati, sono stati elaborati
dei piani di miglioramento degli aspetti giudicati dall'utenza
al di sotto della media.
Prendiamo
ad esempio la qualità del servizio telefonico. Il
36% degli utenti si dichiarava poco o per nulla soddisfatto,
in pratica il problema era la mancata risposta. Si è
quindi pensato di accelerare notevolmente uno dei progetti
di punta dell'Inps: il call center nazionale. Si tratta
davvero di un fiore all'occhiello per l'istituto, è
infatti il primo di un ente pubblico così grande,
con 165 operatori che rispondono in sette lingue diverse.
Risultato: in meno di un anno di attività sono state
ricevute oltre un milione di telefonate.
Naturalmente
non in tutti i casi è stato possibile intervenire
tempestivamente ma i punti deboli del servizio sono stati
comunque presi in esame e si spera che al più presto
possibile potranno diventare, come nel caso del call center,
punte di diamante.
Questa prima fase della "sfida all'efficienza"
intendeva valutare la qualità percepita del servizio
e su questo aspetto cominciare a costruire, come abbiamo
visto, progetti di miglioramento. A questa prima fase ne
seguirà un'altra molto ambiziosa: verrà somministrato
un nuovo questionario mirato sulla qualità attesa,
cioè riferita al servizio ideale, quello che ogni
utente desidererebbe ricevere dall'istituto.
Soddisfatti o no? Queste sono le dieci domande del
questionario sulla customer satisfaction, volete sfogare
la vostra insoddisfazione? Potete scegliere di rispondere:
per nulla
poco
abbastanza
molto
1) competenza dei dipendenti
2) tempestività delle prestazioni
3) chiarezza delle informazioni ricevute allo sportello
4) consulenza fornita per orientare nelle scelte più
convenienti
5) cortesia e disponibilità dei dipendenti
6) comprensibilità dei moduli
7) rapidità del servizio allo sportello
8) comodità nell'attesa
9) qualità del servizio telefonico
10) facilità di ottenere informazioni.
16464, risponde l'Inps. Il servizio fornisce
- informazioni su pensioni, prestazioni temporanee e contributi
- chiarimenti sulle cartelle esattoriali
- duplicato di estratto conto assicurativo, certificati
di pensione e CUD
- indirizzi e orari degli Uffici INPS
- informazioni anche in 7 lingue straniere (tedesco, inglese,
francese, arabo, polacco, spagnolo e russo), utilizzando
operatori bilingue, per i lavoratori stranieri e per gli
extracomunitari.
Il
servizio è articolato in:
- un "albero" di fonie preregistrate che l'utente
può percorrere selezionando gli argomenti che lo
interessano tra quelli che rappresentano le materie istituzionali.
- un Centro di comunicazione, dove sono attive postazioni
telefoniche presidiate da personale addestrato per la specifica
attività di Call Center.
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…tutelare le famiglie
Le agevolazioni previste si concretizzano tanto nella forma
di aiuti economici al bilancio familiare quanto in misure
finalizzate a garantire ai genitori l'autonomia dai normali
incarichi lavorativi necessaria per la cura dei neonati.
Accudire un figlio è oggi considerata una occupazione
impegnativa che può sottrarre molte ore agli impieghi
di lavoro di mamme e papà. Questi ultimi possono assentarsi
dall'ufficio nel caso in cui la madre si trovi impossibilitata
a accudire il bambino per via di malattie, procedimenti penali
in corso e altri motivi seri.
Di norma la mamma può giovarsi di un periodo di astensione
obbligatoria dal lavoro piuttosto flessibile. Le donne in
buona salute che non siano coinvolte in lavori pesanti possono
infatti continuare a lavorare sino all'ottavo mese di gravidanza
e rimanere in casa per i quattro successivi.
Badate bene che, in caso di nascita anticipata, il congedo
garantito decorre a partire dalla data presunta e non da quella
effettiva. Inoltre l'assenza costituisce un diritto anche
per le lavoratrici autonome che potranno confidare in tre
mesi di aspettativa retribuiti al 30% della retribuzione convenzionale
della propria categoria di appartenenza.
A dire il vero il diritto di mamma e papà all'astensione
dal lavoro si estende ben oltre quello previsto per obbligo.
Nei primi otto anni di vita del bambino, entrambi i genitori
possono richiedere 10 mesi complessivi di ferie (uno in più
per il padre) e lo stesso vale per i singles (uomini o donne).
Anche in questo caso la retribuzione sarà pari al 30%
dello stipendio consueto entro i primi tre anni.
Un congedo straordinario sino a due anni è previsto
per i genitori di figli disabili che riceveranno in aggiunta
contributi straordinari sino a 70 milioni.
A chi rivolgersi. Se non si dispone di un reddito
superiore ai 50 milioni si potrà usufruire di un assegno
di maternità di 2,5 milioni di lire. Questa stessa
proposta riguarda oltre alle madri di figli naturali, anche
quelle che si sono prese cura di figli adottivi o in affidamento.
Le donne extracomunitarie che risiedono nel nostro paese da
almeno 5 anni in modo legale e continuativo possono giovarsi
dello stesso provvedimento dopo aver ottenuto la regolare
Carta di soggiorno. Inoltre le famiglie numerose (con almeno
3 figli minorenni) che percepiscono un reddito inferiore ai
36 milioni annui possono richiedere un sussidio di 200.000
lire mensili (per un massimo di 13 mensilità). Tutte
queste opportunità possono essere ottenute previa richiesta
al Comune di residenza. Al contrario le lavoratrici precarie
che desiderino usufruire di un assegno di 3 milioni nel corso
della gravidanza dovranno inoltrare regolare domanda all'Inps.
Meno tasse per chi ha figli. Il bilancio familiare
è stato oggetto di una serie di misure del Parlamento
che mirano a ridurne i costi. L'alleggerimento delle tasse
è più forte per i lavoratori con figli a carico.
Le detrazioni fiscali sono state aumentate per le famiglie
con redditi inferiori ai 100 milioni di lire annui. Per il
primo figlio la detrazione nella dichiarazione del 2001 è
di 552.000 lire. Per il secondo figlio è di 616.000
lire, mentre dal terzo figlio in poi la detrazione è
uguale a quella per il primo. Invece per le famiglie con reddito
superiore ai 100 milioni di lire, la detrazione dei figli
rimane di 516.000 lire. Per i bambini minori di tre anni,
tutti gli importi sono aumentati di 240.000 lire.
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